Ich habe 16.000 Kundengespräche geführt in den letzten 20 Jahren.
Ich habe tausende Menschen überzeugt.
Ich konnte Fördermitglieder für gemeinnützige Organisationen gewinnen.
Mir gelingt, Businesskunden zu akquirieren.
Regelmäßig überzeuge ich Auftraggeber:innen.
Hinter diesen Erfahrungen stecken einfache Prinzipien. Drei davon gebe ich dir hier an die Hand.
Heute erfährst du:
- Wie du dir im Kundengespräch von Anfang an Respekt verschaffst.
- Wie du auf fiese Tests souverän reagierst.
- Und wie du herausfindest, was Kundin und Auftraggeber wirklich wollen.
Viel Spaß beim Hören!
Shownotes
- Meine Podcastfolge 55: "Du willst den Auftrag vom Unternehmen bekommen? Dann rede nur mit dieser Person."
- Buch "Verkaufe dein Produkt, nicht deine Seele: Kunden auf Augenhöhe begegnen und Abschlussquoten erhöhen" von Gaby S. Graupner (Konsensitives Verkaufen) bei Amazon*
- Mein Blogartikel von 2013 zu Gabys Buch
- Mein kostenloses eBook "Meine 5 besten Tipps, wie du im Kundengespräch überzeugst"
Alle Folgen des Podcast findest du hier.
Transkript
Grüß dich. Du hast die Folge 61 vom Podcast "Der Schwarzgurt-Effekt für dein Business". Dem Podcast für respektable Selbstständige und Freelancer. Die heutige Folge trägt den Titel "Meine drei besten Tipps, wie du im Kundengespräch überzeugst". Mein Name ist Axel Maluschka.
Du erfährst hier ganz nebenbei, wie du dir im Kundengespräch von Anfang an Respekt verschaffst. Wie du auf diese Tests souverän reagierst. Und wie du herausfindest, was Kundin und Kunde genau erwarten und wirklich wollen.
Wir starten zunächst erst mal wieder mit ein wenig Musik.
[Musik]
Tipp #1: Werde Königsmörder!
Legen wir direkt los mit Tipp Nummer eins. Und der lautet:
Könige sind von gestern.
Und natürlich auch Königinnen. Also schöne Grüße nach UK.
Ich habe die Folge 55 genannt: "Du solltest nur mit dieser Person sprechen, wenn du den Auftrag vom Unternehmen haben willst". Oder so ähnlich. Und in der Folge habe ich eine kleine Story erzählt.
Ich war bei einem potenziellen Kunden. Ich wollte damals einen Vertrieb aufbauen. Wobei: ich wollte nicht nur. Ist mir zum Teil gelungen für ein Systemhaus. Und das war mein erster potenzieller Kunde, den ich angerufen habe für diese Firma.
Und ich bin dann hingefahren und habe einen entscheidenden Fehler gemacht. Den Fehler, den habe ich in der Folge 55 behandelt. Dort habe ich genau erklärt, warum ich den Fehler gemacht habe und was für ein Fehler das war. Und wie du ihn selber verhindern kannst.
Und da ist noch was anderes passiert, das ich in der Folge auch schon beschrieben habe. Und ich will genau das hier noch mal thematisieren.
Der Typ, zu dem ich gefahren bin, der hat mich wirklich absolut von oben herab behandelt. Ich habe es in der Folge genannt: der hat mich wie einen Sklaven behandelt. "Ja, kommen Sie mal her!"
Und im Gespräch ist es dann auch passiert. Ich hatte Unterlagen dabei, die ich für mich genutzt habe, um nicht zu vergessen, was ich fragen will. Und dann plötzlich sagte der: "Geben Sie mir mal Ihre Papiere her!"
Und ich war so verdutzt. Ich habe die dem damals gegeben. Das war vor zehn Jahren, also 2012. Heute würde ich das nicht mehr machen. Oder anders formuliert: Heute würde kein potenzieller Kunde, keine potenzielle Kundin auf die Idee kommen, mir meine Papiere gewissermaßen aus der Hand zu nehmen.
Also von daher, er hat mich wirklich so behandelt, als befände er sich mir gegenüber im Hochstatus und ich wäre im Tiefstatus. Und genau das ist von gestern.
Was ist besser als Könige und Königinnen?
Gestern haben wir gesagt: der Kunde ist König. Oder auch: die Kundin ist Königin. Das ist aber Bullshit. Das ist heutzutage nicht mehr angebracht.
Heutzutage sind meine Kunden und meine Kundinnen Partner und Partnerinnen. Das heißt, wir begegnen von Anfang an einander auf Augenhöhe.
Und wenn du das Gefühl hast, du bist Bittsteller, wenn du das Gefühl hast, du musst da zu Kreuze kriechen, um den Auftrag zu kriegen, Hey, ganz ehrlich, dann ist das nicht deine Firma, dann ist das nicht dein Partnerunternehmen, mit dem du da zusammenarbeiten möchtest oder deine Auftraggeberin, dein Traumkunde. Das ist es dann nicht.
In diesem Sinne empfehle ich dir: Achte darauf, dass du von Anfang an auf Augenhöhe mit dem anderen Menschen sprichst. Denn genau das ist letztendlich die natürliche Art, die natürliche Ordnung.
Die Wahrheit über die natürliche menschliche Ordnung
Und ich beschreibe das immer ganz gerne in der Form, dass du dir mal vorstellst: Wie war das Leben, dass unsere Vorfahren beispielsweise vor 70.000, vor 50.000 Jahren geführt haben?
Damals haben unsere Vorfahren in Horden gelebt. Und die Horden waren so ungefähr 20 bis 50 Leute groß. Und jetzt kannst du mal überlegen: Vielleicht hast du mal gemeinsam mit Menschen gearbeitet in dem Team. Vielleicht wart ihr so zehn Leute im Team. Diese Größe kennt doch jeder jeden.
Das heißt, du weißt genau, was sind die Stärken? Was sind die Schwächen deiner Kollegin, deines Kollegen? Du weißt, der Paul, das ist einer, der im Meeting das Maul nicht aufbekommt. Da fängt er an zu stottern: "Oder? Oder. Ja, ich weiß nicht so ganz genau, was ich....ich sagen soll." Und alle gucken auf ihn. Und er wird ganz verlegen. Hey, das weißt du.
Wenn der Paul nett und er dir sympathisch ist, dann wirst du ihn als Meetingleiter vielleicht nicht so oft anquatschen und damit bloßstellen.
Du weißt genau, im Team gibt es die Luisa. Und das ist so die goldene Seele des Teams. Die fragt immer alle: "Kann ich noch Kaffee bringen?" Das ist die, die immer einkaufen geht für die Teamküche und die Kuchen mitbringt. Und so weiter und so fort.
Du weißt genau, was du an wem hast und wer kann was nicht besonders gut. Und in der Teamgröße oder in der Hordengröße von 20 bis 50 Leuten, da war das genauso. Da wusste jeder, was er vom anderen hat und was man eben nicht voneinander erwarten kann. Und da bist du dem anderen oder der anderen auf Augenhöhe begegnet.
Im Endeffekt war es - und da bin ich mir ganz sicher - so, dass es keine formellen Hierarchien gab. Natürlich wissen wir es nicht. Es war ja keiner dabei vor 50.000 Jahren.
Aber wir können davon ausgehen, dass es informelle Hierarchien gab, und zwar temporäre. Das heißt, bei der Jagd war der beste Jagdstratege oder die beste Jagdstrategin, Jagdleiter, Jagdleiterin.
Übrigens auch so ein Ding, was man erst vor kurzem rausgefunden hat, dass früher auf der Jagd die Frauen gleichberechtigt waren gegenüber den Männer. Das heißt also, Frauen sind mit auf die Jagd gegangen.
Die Frau hat den Herd gehütet oder das Feuer und war Pilze sammeln? Und der Mann hat das große Mammut erlegt? Bullshit! Das ist so eine Erzählung der Patriarchen der patriarchalischen Gesellschaft, die eben erzählen wollen: Wir Männer sind die Starken. Wir haben schon immer die Familie ernährt. Ist alles Quatsch.
Frauen sind mit auf Jagd gegangen. Und ich kann mir vorstellen, wenn eine Frau eine gute Jagdstrategin ist, die die Jägerinnen und Jäger gut koordiniert hat, dann war die während der Jagd logischerweise die Chefin. Aber dann sind die ist die Jagdtruppe wieder nach Hause gekommen, reich bepackt mit Fleischstückchen. Und dann war die Jagdchefin nicht mehr die Leiterin. Dann war vielleicht der beste Koch der Leiter. Der hat dann die Leute zusammengetrommelt: "Du schneidest das Fleisch! Du schnippelt das Gemüse! Du gehst Pilze suchen!" Und so weiter.
Das heißt, wir haben genau gewusst, wer macht was am besten? Und letztendlich haben wir dem oder derjenigen die Aufgaben übertragen.
Und wir sind einander auf Augenhöhe begegnet, weil wir eben auch wussten, das, was mein Defizit ist, gleicht der andere, die andere, gerade aus. Und dafür sind unsere Vorfahren dann sicherlich einander auch irgendwie dankbar gewesen.
Genau das behandle ich übrigens in meinem Osu!-System. Dazu sage ich mal später was dazu. Es besteht aus drei Modulen. Und die wiederum bilden zehn Leitsätze insgesamt. Das Modul O heißt "Ordnung auf Augenhöhe". Es ist mein erstes Modul. Es behandelt genau das: unsere natürliche Ordnung. Ich werde später noch zum System etwas sagen.
Tipp #2: Führe ein souveränes Schwert mit dir!
Tipp Nummer zwei:
Entlarve den Test.
Du sitzt nun beim potenziellen Kunden, bei der potenziellen Kundin, und ihr unterhaltet euch. Du bist von Anfang an reingegangen mit diesem Gefühl: Ich werde respektiert. Ich werde auf Augenhöhe behandelt. Und trotzdem kommen immer wieder diese nervigen Sticheleien, diese Versuche, dich vielleicht im Preis zu drücken oder dich klein zu machen, denn das ist die sportliche Herausforderung.
Da können dann so Fragen kommen wie zum Beispiel: "Ich kenne Sie nicht. Woher soll ich denn sicher sein, dass Ihre Dienstleistung, Ihre Angebote wirklich gut sind?"
Was kannst du darauf antworten? Die Frage heißt ja auf Deutsch: "Hören Sie mal, Sie sind unbedeutend. Sie sind klein. Das kann ja nicht gut sein!"
Es gibt ja mehrere Möglichkeiten, auf solche Angriffe zu antworten. Wenn du zum Beispiel angegriffen wirst mit dem Vorwurf, dass der andere dich nicht kennt, dann kannst du auf den Computer verweisen und auf das Laptop, was auf dem Schreibtisch steht und kannst fragen: "Nochmal eine kurze Frage: Von welchem Hersteller ist der RAM-Baustein in Ihrem Computer?" Oder auch der Prozessor oder die Festplatte?
Und dann wird der andere verblüfft gucken und sagen: "Weiß ich nicht." "Und Sie nutzen das Gerät jeden Tag und sind wahrscheinlich relativ zufrieden damit, oder? Also ist es nicht egal, ob Sie die Bausteine kennen oder ob Sie die Firma kennen?"
Du erkennst das Prinzip. Das Prinzip heißt im Endeffekt:
Bei einem Angriff wechsle Winkel oder Ebene beim Konter!
Und auf die Kommunikation übertragen heißt das, dass du beispielsweise das Thema wechselst. Aber es muss natürlich noch verwandt sein, um dann das Prinzip zu erklären.
Oder aber du begibst dich in die Metaebene und entlarvst den Angriff als solchen. Also nach dem Motto: "Hören Sie mal, also Sie sind doch total inkompetent, Sie können uns auf gar keinen Fall helfen." In so einem Fall reagierst du am besten, indem du einfach das Ganze so benennst, wie es ist. Du sagst: "Warum greifen Sie mich gerade an? Warum bezeichnen Sie mich als inkompetent?" Dann wirst du sehen, wie der andere reagiert.
Den meisten ist das gar nicht so bewusst, dass das ein Angriff ist, weil sie das als sportlichen Test empfinden. Da kommt dann so ein verlegenes: "Nee, ich wollte sie nicht angreifen." "Aber ich empfinde es so," kannst du dann ganz ruhig sagen. Und dann wirst du sehen, wie der andere reagiert.
Wichtig bei deiner Reaktion ist auf jeden Fall:
Verletze mit deinem Konter den anderen nicht.
Sag nicht: "Hören Sie mal, Sie Idiot! Warum greifen Sie mich an?" Dann wirst du den Konflikt, der gerade entsteht, eskalieren. Das heißt also, der Konflikt wird sich hochschaukeln und daraus gehen dann nur zwei Verlierer hervor.
Das siehst du jetzt gerade an der internationalen Problematik, also an dem Verhalten eines bestimmten Landes, dessen Namen ich nicht nennen will oder dessen Präsidenten-Namen ich nicht nennen will. Aber da sehen wir gerade, was Eskalation bedeutet und dass dann nur Verlierer hervorgehen.
Tipp #3: Sei Psychologe!
Dann kommen wir zum Tipp Nummer drei:
Sei Kunden-Therapeut!
Frage: Und was fühlen Sie dabei? Der Kunde wird dich vielleicht manchmal ein bisschen schief angucken. Aber es geht darum, dass du fragst, welches Gefühl der Kunde haben wird, wenn deine Dienstleistung, dein Produkt, das, was du anbietest, erfolgreich durchgeführt oder eben installiert wurde.
Frag den Kunden: Wie fühlen Sie sich dabei?
Letztendlich kaufen wir Menschen immer eine Transformation. Und zwar im Endeffekt eine Veränderung im Gefühl. Wir wollen weg vom Schmerz und hin zur Lust.
Es gibt diese beiden Motivationen:
- die Weg-von-Motivation und
- die Hin-zu-Motivation.
Interessant ist dabei, dass die Weg-von-Motivation deutlich stärker wirkt als die Hin-zu-Motivation. Und am allerstärksten wirkt eine Kombination aus beiden. Also wenn du sozusagen die Angst des Kunden herausarbeiten kannst und dann die Erleichterung, wenn deine Dienstleistung funktioniert, genau benennen kannst, wenn er sich da genau reinversetzen kann, dann bist du auf einem richtig guten Weg.
Das bedeutet, wir Menschen kaufen immer wegen des erhofften Gefühls durch die Veränderung. Auch der Rationale, der das dann so ganz genau begründet mit Zahlen und so weiter. Der kauft nicht wegen der Zahlen, sondern er kauft, weil er vor seiner Frau gut dastehen will. Weil er mehr Kohle nach Hause bringt. Oder weil er einfach auf Status Wert legt und sich ein dickeres Auto kaufen kann.
Wir kaufen nicht wegen der Zahlen, Daten, Fakten. Wir kaufen wegen des Gefühls.
Und vor der Frage nach diesem Erfolgsgefühl hörst du bitte ganz ernsthaft zu. Das heißt, du interessierst dich für deinen Kunden. Du willst wissen, warum sie kaufen wollen.
Der Warum-Trick
Vielleicht kennst du diese mehrfache Warum-Frage. Mit der du etwas genauer beleuchtest. Du fragst: "Okay, mal angenommen, wir haben ein Kommunikationstraining durchgeführt. Was erwarten Sie sich von dem Training?" Und dann sagt der Kunde, was er sich erwartet.
Und dann fragst du weiter. Also zum Beispiel könnte er sagen: "Na ja, ich möchte als Chef besser mit meinem Team kommunizieren." Und dann fragst du: "Warum willst du als Chef besser mit deinem Team kommunizieren?" "Ja, na ja, damit das Team mich besser versteht." "Aha! Und warum soll das Team dich besser verstehen?" "Ja. Das bedeutet doch, meine Arbeitsanweisungen, die werden besser umgesetzt." "Aha! Und warum sollen deine Arbeitsanweisungen besser umgesetzt werden?" "Na ja, also die sollen besser umgesetzt werden damit...." Und jetzt können verschiedene Begründungen kommen, je nach Persönlichkeit. Entweder will er seine Ruhe haben. Dann könnte er sagen: "Ich will einfach, dass das alles reibungslos läuft und dass die mir nicht auf den Sack gehen." Mal ganz flapsig gesagt. Oder: "Aha! Und warum willst du, dass die dir nicht auf den Sack gehen?" "Ja, ich will meine Ruhe haben." "Aha!" Da hast du dann den Grund für das Kommunikationstraining rausgefunden.
Du kannst demnach mehrfach die Frage nach dem Warum stellen. Und das Beste ist, wenn du diese Fragen stellst, schreibe dir die Antworten deiner künftigen Kundin, deines künftigen Kunden, auf und verwende die später in deinem schriftlichen Angebot, wenn du eins machst.
Kann natürlich sein, dass ihr direkt Shake Hands macht und alles läuft gut. Dann reicht es, wenn du die Worte des Kunden, der Kundin, wiederholst. Aber gut ist es, wenn du das aufschreibst. Dann hat nämlich die Kundin, der Kunde, das Gefühl, dass du sie genau verstanden hast. Und naja, im besten Fall stimmt das ja sogar.
Mein wichtigsten Fragen fürs Kundengespräch
Ich nehme immer so einen Fragenkatalog mit. Also ich nenne dir mal ein paar Fragen, die ich ins Kundengespräch mitnehme:
- Warum brauchen Sie ein Kommunikationstraining? Das ist zum Beispiel eine Frage.
- Oder: Was ist das Problem?
- Was genau soll sich verändern?
- Welche Folgen hat das Training für Sie persönlich?
- Welche Erwartungen müssen im Zusammenhang mit Ihrer Investition erfüllt werden?
- Oder auch zum Abschluss frage ich sehr gerne: Steht noch irgendein Gedanke oder irgendein Gefühl zwischen uns?
Die Fragen habe ich aus dem Buch "Konsensitives Verkaufen" von Gabi S. Graupner. Ich werde den Shownotes da auch mal einen Link reinsetzen. Zu diesem Buch habe ich vor Ewigkeiten, vor acht neun Jahren oder so, in meinem Blog sogar einen kleinen Artikel geschrieben. Damals hatte ich noch keinen Podcast, aber da habe ich schon auf das Buch hingewiesen.
Und die Gabi habe ich dann anschließend auch persönlich kennengelernt. Sie ist eine tolle Frau. Also falls sie meinen Podcast hört: Dickes Shoutout!
Das Buch ist immer noch meine Verkaufs-Bibel. Wobei ich inzwischen das Prinzip ein bisschen auf meine Art abgewandelt habe.
Das Osu!-System und mein Geschenk: Noch mehr Tipps
Also nutze die Macht der Fragen und meine Anregungen. Die gibt es auch im Osu!-System, was ich schon erwähnt habe.
Übrigens habe ich gar nicht gesagt, dass es natürlich mein Tipp Nummer zwei auch im Osu!-System gibt. Das findest du dann wieder im Modul S wie Souveränes Schwert. Also im zweiten Modul.
Und im dritten Modul geht es unter anderem um das, was ich gerade gesagt habe. Das dritte Modul heißt bei mir U wie Urvertrauen. Und mit den Techniken und Leitsätzen aus diesem Modul schaffst du vertrauensvolle Gemeinschaften, sowohl mit Kundinnen und Kunden und natürlich mit Auftraggebern. Als auch, wenn du mit den Mitarbeitenden deiner Kunden arbeiten solltest, mit denen, so dass du dann im Rahmen von Projekten, von Trainings für ein gutes und respektvolles Gruppengefühl sorgst.
Wenn du meine Tipps gut fandest, dann habe ich etwas für dich. Ich habe dir heute drei Tipps gegeben. Und diese drei Tipps stammen aus meinem neuen eBook, was du dir kostenlos laden kannst. Das kannst du dir auf meiner Homepage holen. Das eBook lautet "Meine fünf besten Tipps, wie du im Kundengespräch überzeugst". Und du kriegst nicht nur fünf Tipps, sondern es gibt es noch einen kleinen Bonus-Tipp. Also sechs Tipps, doppelt so viele Tipps wie jetzt hier in dieser Folge.
Ich habe in dem eBook meine besten Tipps fürs Verkaufsgespräch oder fürs Kundengespräch zusammengefasst. Und ja, das sind insgesamt sechs Tipps. Und die sind kompakt auf neun Seiten zusammengefasst. Andere Storys kriegst du da als die, die ich im Podcast erzählt habe. Und ich empfehle dir: Hol dir das einfach mal.
Das bekommst du unter Maluschka.com/KG wie Kundengespräch. Hol dir das neue eBook! Es ist kostenfrei und ich freue mich, wenn du mir Feedback dazu gibst.
Jetzt habe ich mein Osu!-System schon mehrfach erwähnt. Ich schicke dir, wenn du dich meldest über den Link, den ich gerade genannt habe, zusätzlich den Überblick über die zehn Leitsätze bzw. die drei Module vom Osu!-System.
Vielleicht fragst du dich jetzt, was ist eigentlich dieses komische Osu!-System? Ganz einfach: mit dem Osu!-System kommst du auf Augenhöhe mit jedem CEO und mit jedem gesunden Alpha.
Ich gebe dir Mental-Übungen beispielsweise mit an die Hand, mit denen du das innerhalb kurzer Zeit, also innerhalb weniger Wochen, schaffen kannst. Du bekommst Techniken, wie du auf Tests und Angriffe souverän reagierst, sowohl im Kundengespräch als dann auch später in der Projektarbeit mit den Mitarbeitenden oder in Trainings. Und du erfährst, wie du für Vertrauen sorgen kannst, sowohl von den Kunden als auch von den Mitarbeitenden in den Projekten, in den Trainings, in den Workshops. Woraus auch immer deine Dienstleistung bestehen, im Endeffekt werden deine Projekte leichter verlaufen und der gesamte Kundenkontakt vom Erstgespräch bis zum Projektende, der verläuft fast spielerisch für dich.
Das System sorgt dafür, dass deine Kunden und deine Auftraggeberin sich für dich und deine Dienstleistung begeistern.
Wenn du das alles haben willst, das eBook und den Überblick über das Osu!-System, dann geh auf Maluschka.com/KG und lade dir das eBook runter. Alles natürlich kostenfrei. Ich werde den Link auch in die Shownotes setzen. Und die kompletten Shownotes findest du auf Maluschka.com/061 für die 61. Episode. Dann freue ich mich über dein Feedback. Also schreib mir, wie du das Booklet, das eBook gefunden hast.
Und ansonsten sage ich mal: Noch eine schöne Woche, schönes Wochenende, je nachdem, wann du das hörst. Und dann mach's mal gut! Ciao! Ciao! Und tschüss.
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